Internet es un canal increíble para posicionar una marca en su sector, para que la gente hable de ella y, por tanto, para que aumenten sus clientes y su facturación. Sin embargo, igual que puede encumbrar una marca, también la puede derrumbar. Cuida tu reputación digital.
Imagínate un grupo de músicos profesionales que viven de ofrecer actuaciones en fiestas y eventos privados. Tocan en bodas, pero también en reuniones de empresas. Cada vez que entras en internet para buscar músicos a domicilio en tu provincia aparecen ellos. Ya no solo el enlace a su página web, también tienen varias fotografías posicionadas en la página de resultados en Google. En varios blogs sobre eventos se habla de ellos.
Escribes su nombre en un buscador y observas como hay varios artículos y notas de prensa refiriéndose a ellos. Tienen perfiles en redes sociales con miles de seguidores. Los usuarios dejan comentarios para dar su opinión sobre los post. Muchos de ellos se comparten. El grupo en cuestión está por todos lados.
Si en algún momento piensas en contratar un grupo de música para amenizar un evento, ellos, sin duda, serán una de tus primeras opciones.
Lo mismo que internet puede encumbrar tu imagen, la puede destruir. Basta con que recibas unas cuantas reseñas negativas en una plataforma, en un foro; con que seas objeto del ataque de algún Hater en Redes Sociales, que todo tu trabajo de promoción puede quedar en agua de borrajas. En internet, como en la vida analógica, las opiniones negativas tienen más peso y se propagan antes que las positivas.
Internet es un universo en sí mismo. Miles de millones de páginas y plataformas en las que la gente cuelga contenido y deja su opinión. Parece imposible descubrir todo lo que se dice sobre una persona o una marca en la red. Los creadores de Sky Online Reputation, una herramienta digital creada en Barcelona, que rastrea la presencia de un nombre o una marca por todo internet, nos dicen que hoy por hoy, es posible.
No es la única herramienta de este tipo que existe. Muchas de ellas funcionan con inteligencia artificial. Emplean complejos sistemas de arañas, similares a los rastreadores que utiliza Google para surcar la red. Estos instrumentos permiten a las empresas y particulares, descubrir su presencia en internet, tanto la positiva como la negativa, y detectar los puntos que se pueden mejorar.
¿Qué es la reputación online?
La reputación online es el prestigio que tiene un nombre o una marca en internet. Transmite una serie de valores como la autoridad, la credibilidad, la fiabilidad, la honradez, la coherencia de una empresa, de un producto, de una persona.
Sin embargo, a diferencia del branding, la creación de marca, no depende de ti. Internet tiene un carácter democrático que permite que cualquier persona pueda plasmar su opinión por diferentes canales. Esto significa que tú no eres el único que puede hablar de tu marca. Tu marca, en el momento en que llega a la red, es de dominio público.
Esto es un arma de doble filo. Por un lado, permite hacer publicidad a un bajo coste, apoyándote en las opiniones de seguidores y clientes satisfechos, y por otro, crea un espacio de expresión para que las personas que no les gusta lo que haces se puedan manifestar.
Internet, por lo general, no censura los juicios de valor. Por lo que ciertas opiniones pueden llegar a alcanzar una gran repercusión mediática. Poniendo en marcha toda una bola de nieve, que se precipita sobre la marca como si fuera una cascada.
¿Qué depende de ti?
La empresa o la persona es la que pone la marca en internet. Si tú no hablas de tu marca, nadie lo va a hacer por ti. En este sentido hay muchas acciones que se pueden llevar a cabo. Tales como abrir una página web, crear perfiles en Redes Sociales, abrir un canal en YouTube, inscribir la empresa en directorios, participar en foros, etc.
Si por estos medios eres capaz de crear y difundir contenidos relevantes, que puedan ser útiles para los usuarios, lograrás que ellos hablen de ti y compartan el contenido. Aumentando de esta manera tu reputación online.
Desde luego, forjar una buena reputación online es un trabajo arduo y constante. Es algo que no se consigue de la noche a la mañana. Lleva años de crear buen contenido y de interactuar con los seguidores.
Un campo al que las empresas suelen dar bastante importancia, y que está relacionado con la reputación online, es el branding en Redes Sociales. El blog de la academia de marketing digital Bee Digital señala que la información que se comparta por estas plataformas debe ser fiable y honesta. Es importante que la marca o empresa incida en la diferenciación. En aquellas características que le diferencian de la competencia.
Todo el trabajo en Redes Sociales debe seguir una estrategia. Debe realizarse a la luz de un plan con objetivos y con un calendario de publicaciones.
Otro aspecto importante es la identidad visual. Las Redes Sociales, en este aspecto, contribuyen a popularizar una marca. Esto significa que nuestras publicaciones deben estar presididas por un logo, que puede ser la imagen de perfil, por unos colores corporativos, presentes en post e infografías y por un esquema identificable en la presentación del contenido.
Por último, es importante premiar a los seguidores y clientes fieles. Son un puntal sobre el que se cimienta nuestra reputación. Es interesante ofrecerles de vez en cuando contenido exclusivo que no compartes en abierto.
¿Qué no depende de ti?
Evidentemente, las opiniones de los usuarios no dependen de ti. Tú no puedes controlar lo que los demás dicen de tu marca. En el momento en que cuelgas un producto en una plataforma, como puede ser Amazon, los compradores pueden dar su opinión sobre el mismo. La cual puede ser negativa.
Esto también sucede cuando te abres una ficha en Google My Business. Cualquier usuario que tenga una cuenta de correo en Gmail puede dejar una valoración y una reseña. ¿Y qué decir de los comentarios en redes sociales? Dan para un artículo aparte.
Dentro de estos comentarios está la opinión de clientes insatisfechos, pero no vamos a ser ilusos. Muchos de ellos pueden proceder de malas prácticas de algunos de nuestros competidores, que quieren desplazarnos del mercado para beneficiarse.
El dicho popular dice: “los perros ladran, luego cabalgamos”. Que se hable de una marca la hace visible. Pero no podemos obviar que las opiniones negativas tienen un efecto devastador.
Ante ello, lo primero que debemos hacer es ser rápidos en contestar estos comentarios. Responderlos de una forma amigable, sin entrar en discusión. Por otro lado, ante cada reseña u opinión negativa, debemos incentivar la presencia de opiniones positivas. Que esa opinión negativa pase desapercibida.
Una forma de conseguirlo es proponer a nuestros seguidores o clientes que dejen su opinión en esa plataforma.
No debemos preocuparnos por recibir de vez en cuando una reseña crítica. Después de todo, es algo normal. No se pueden hacer las cosas a gusto de todos. Lo que si debemos procurar es que estas opiniones menos positivas no sean las mayoritarias.
¿Cómo aumentar la reputación online?
El blog del marketplace de contenidos Publisuites nos da algunas claves para mejorar la reputación online por medio de los contenidos. Estos son algunos consejos valiosos:
- Intenta estar presente en la mayoría de sitios.
Esto no significa que debas estar en todos lados, esa es una tarea agotadora. Pero si debes plantearte estar presente en los sitios web relacionados con tu sector o los que suelen visitar tus clientes potenciales. Esto significa abrirse perfiles en directorios relacionados con tu actividad, participar en foros, publicar notas de prensa en blogs y publicaciones que pueda leer tu público objetivo, participar en grupos de Redes Sociales, etc.
Hay una clave para triunfar en internet. Es la especialización. Aprovéchala y exprímela.
- Seduce con tu contenido.
No todas las empresas y marcas están en Internet para vender. Más aún, las empresas que se limitan a vender son rechazadas por los internautas. Procura crear y compartir contenido informacional que sea relevante para los usuarios. En este sentido, puedes crear un blog dentro de la web de tu empresa o abrir un canal de videos en YouTube en los que ofreces tutoriales o reseñas sobre productos y novedades. De esta forma, mucha gente te considerará una referencia en tu sector, y comprará tus productos cuando los necesite.
- Marketing de influencers.
Qué otros creadores de contenido, que se dirigen al mismo público que tú, hablen de tu marca o de tus productos pueden representar un impulso importante para tu reputación digital. Para ello no es necesario que te dirijas a grandes influencers que tienen miles de millones de seguidores. Otros influencers más modestos, relacionados con tu nicho, te pueden ayudar dando a conocer tu marca entre su comunidad.
En los tiempos que corren, la reputación digital es un tema importante para el avance de una marca. No la puedes controlar por completo, pero sí la puedes cuidar en gran medida.
